Hubspot チケット

HubSpotの「チケット」機能は、顧客サービスを効率化し、顧客満足度を向上させるための強力なツールです。これは、顧客からの問い合わせ、問題、リクエストを一元的に管理し、追跡するためのシステムであり、サポートチームが顧客の問題に迅速かつ効果的に対応できるように設計されています。単なる問題追跡ツールにとどまらず、顧客との関係を強化し、長期的な顧客ロイヤルティを築くための基盤となります。顧客が抱える小さな疑問から複雑な技術的な問題まで、あらゆる種類の顧客インタラクションを整理し、解決へと導くための中心的なハブとして機能します。

HubSpot チケットシステムの基本

HubSpotのチケットシステムは、カスタマーサービス業務を円滑に進めるための中心的な機能です。これは顧客からのあらゆる問い合わせ、リクエスト、問題を「チケット」として記録し、一元的に管理するためのものです。このシステムを使うことで、顧客からの連絡がどのようなチャネル（メール、チャット、電話など）であっても見落とすことなく、迅速かつ効率的に対応できるようになります。顧客サービス担当者は、各チケットの状況をリアルタイムで把握し、顧客とのすべてのやり取り履歴を確認できるため、常にパーソナライズされたサポートを提供できます。

チケットとは何か？

HubSpotにおける「チケット」とは、顧客から寄せられた個々の問い合わせや問題を指す管理単位です。顧客がサポートを必要とするたびに、そのリクエストは一つのチケットとしてシステムに登録されます。

• 定義: 顧客からのサポートリクエストや問題、フィードバックなどを一元的に管理するためのレコード。
• 目的: 顧客の問題解決プロセスを追跡し、チーム内での情報共有を円滑にし、顧客満足度を向上させる。
• 例: 「製品の使い方がわからない」「購入した商品に不具合がある」「アカウントのパスワードをリセットしたい」といった内容がチケットとして記録されます。

チケットシステムの重要性

顧客サービスにおいてチケットシステムは不可欠な存在です。その重要性は、以下の点に集約されます。

• 一元管理: 顧客からの問い合わせが複数のチャネルに分散することなく、すべて一つのシステムで管理されるため、見落としや重複対応を防げます。
• 効率性向上: 担当者は顧客の問題履歴や過去のやり取りを瞬時に確認でき、問題解決までの時間を大幅に短縮できます。実際、チケットシステムを導入した企業の70%以上が、顧客対応の効率が向上したと報告しています（Zendeskの調査データ）。
• 顧客満足度向上: 迅速かつパーソナライズされた対応は、顧客の不満を軽減し、満足度を高めます。満足度の高い顧客は、リピート購入や口コミにつながりやすく、企業の成長に貢献します。
• データ分析: チケットデータは、頻繁に発生する問題や解決に時間がかかる問題などを特定するための貴重な情報源となります。これにより、サービス改善や製品開発に活かすことができます。例えば、HubSpotのレポート機能を使えば、平均解決時間、チケット量、担当者別のパフォーマンスなどを簡単に分析できます。

チケット作成の主な方法

HubSpotでチケットを作成する方法は複数あり、顧客の利便性やチームの運用状況に合わせて選択できます。

• メール連携: 顧客が特定のサポートメールアドレスにメールを送ると、自動的にチケットが作成されます。これは最も一般的な方法であり、顧客は普段使い慣れているメールで簡単に問い合わせができます。
• フォーム: ウェブサイトに設置されたサポートフォームからの送信もチケットとして登録されます。これにより、顧客は必要な情報をあらかじめ入力できるため、スムーズな対応が可能です。
• チャット: HubSpotのライブチャットツールを通じて顧客が問い合わせた場合、そのチャット履歴がチケットとして保存され、その後の対応に引き継がれます。
• 手動作成: 顧客からの電話問い合わせや、社内での問題発見など、システム外からの情報に基づいて、担当者が手動でチケットを作成することもできます。

これらの方法を組み合わせることで、顧客はどのチャネルからでも簡単にサポートにアクセスでき、企業側はすべての問い合わせを一元的に管理できるようになります。

チケットのライフサイクルと管理

HubSpotのチケットシステムでは、顧客からの問い合わせがチケットとして作成されてから解決に至るまでの「ライフサイクル」全体を効率的に管理できます。この一連のプロセスを理解し、適切に運用することが、顧客満足度とチームの生産性向上に直結します。

チケットのステータス管理

チケットのステータス管理は、問題解決の進捗を明確にし、チーム内外での透明性を確保するために非常に重要です。HubSpotでは、カスタマイズ可能なチケットステータスを通じて、各チケットが現在どの段階にあるかを一目で把握できます。

• 新規 (New): 顧客からの問い合わせが受信され、チケットが作成された直後の状態。まだ担当者が割り当てられていないか、初期評価中の段階です。
• オープン (Open): チケットが担当者に割り当てられ、対応が開始された状態。問題解決に向けて積極的に作業が進められています。
• 保留中 (Pending): 顧客からの追加情報待ち、または社内の他部署との連携待ちなど、一時的に対応が停止している状態。このステータスにより、対応が滞っている理由を明確にし、無駄な待機時間を短縮できます。
• 解決済み (Resolved): 顧客の問題が解決し、必要な対応が完了した状態。ただし、顧客からの最終確認を待つ場合もあります。
• クローズ済み (Closed): 顧客が問題解決を確認し、チケットが完全に終了した状態。これにより、今後の参照用に履歴がアーカイブされます。
• カスタムステータス: 企業固有のワークフローに合わせて、上記以外にも独自のステータス（例：エスカレーション済み、開発中、情報収集など）を追加できます。これにより、より詳細な進捗管理が可能になります。

適切なステータス管理により、チームメンバーは自分の担当チケットの優先順位を明確にし、マネージャーはチーム全体の負荷やボトルネックを把握できます。 Google 順位 検索

担当者の割り当てと優先順位付け

チケットの効率的な処理には、適切な担当者への割り当てと、緊急度に応じた優先順位付けが不可欠です。

• 担当者の割り当て:
  • 手動割り当て: マネージャーやチームリーダーが、チケットの内容や担当者のスキルセット、負荷状況を考慮して手動で割り当てます。
  • 自動割り当て: HubSpotのワークフロー機能を使用して、特定の条件（例：問い合わせの種類、キーワード、顧客のVIPステータスなど）に基づいてチケットを自動的に特定の担当者やチームに割り当てることができます。これにより、初期対応の遅延を防ぎ、公平な負荷分散が可能です。
• 優先順位付け:
  • 高・中・低: ほとんどのチケットシステムで提供される基本的な優先度レベル。
  • 緊急度と影響度: 問題の緊急性（例：サービス停止）と、それがビジネスや顧客に与える影響度（例：多数の顧客に影響）を組み合わせて優先順位を決定します。例えば、ミッションクリティカルな問題は最優先で対応されます。
  • SLA (Service Level Agreement) に基づく: 顧客との契約や社内規定で定められたSLAに基づいて、チケットの対応期限を設定し、期限が迫っているチケットの優先順位を自動的に高めることができます。実際、SLAを適切に設定している企業は、顧客の期待値を管理しやすくなり、顧客満足度が平均で**15%**向上するというデータもあります。

自動化とワークフローの活用

HubSpotの自動化機能は、チケット管理の効率を飛躍的に向上させ、チームがより複雑な問題解決に集中できる環境を整えます。

• 自動返信: 新規チケットが作成された際に、顧客に自動的に受信確認メールを送信します。これにより、顧客は問い合わせが正しく受け付けられたことを認識でき、安心感を与えます。
• 自動ステータス更新: 特定の条件に基づいてチケットのステータスを自動的に変更します。例えば、顧客がメールに返信した場合に「保留中」から「オープン」に、または一定期間返信がない場合に「解決済み」に自動的に移行させるなどが可能です。
• タスク作成とリマインダー: チケットの特定のステータス変更時や、解決期限が近づいた際に、担当者やマネージャーに自動的にタスクを作成したり、リマインダーを送信したりできます。
• 通知の自動化: チケットの割り当て、ステータス変更、顧客からの返信があった際などに、担当者や関連するチームメンバーにSlackやメールで自動通知を送ることができます。
• エスカレーション: 定義された時間内にチケットが解決されない場合、自動的に上位の担当者やマネージャーにエスカレーションし、対応を促します。これにより、重要な問題の見落としや対応遅延を防げます。
• プロパティの自動入力: 特定のキーワードが含まれるメールやフォームからチケットが作成された際に、チケットのプロパティ（例：製品カテゴリ、問題の種類）を自動で入力できます。これにより、データの正確性が向上し、レポート作成が容易になります。

これらの自動化機能を活用することで、手作業によるミスを減らし、チームの生産性を向上させると同時に、顧客への迅速かつ一貫した対応を実現できます。

顧客サービスとチケットの連携

HubSpotのチケットシステムは、単なる問題追跡ツールに留まらず、顧客サービス全体とシームレスに連携することで、顧客体験を大幅に向上させます。CRM、ナレッジベース、コミュニケーションチャネルとの統合により、顧客のライフサイクル全体にわたるサポートが可能になります。

CRMとの統合による顧客情報の一元化

HubSpotのチケットシステムが強力なのは、その中心にあるCRM（顧客関係管理）システムとの密接な連携です。

• 包括的な顧客ビュー: 各チケットは、対応する顧客レコードに自動的に紐付けられます。これにより、担当者はチケットの内容だけでなく、その顧客の過去の購入履歴、Webサイトの訪問履歴、以前の問い合わせ履歴、営業とのやり取り、マーケティングキャンペーンへの反応など、あらゆる情報を一元的に確認できます。
• パーソナライズされた対応: 顧客の全体像を把握することで、担当者は顧客のニーズや状況をより深く理解し、画一的ではない、パーソナライズされたサポートを提供できます。例えば、高額商品を購入した顧客からの問い合わせには、より丁寧で迅速な対応を心がけるといったことが可能です。
• 部門間の連携強化: 営業、マーケティング、カスタマーサービスが同じCRMデータにアクセスできるため、部門間の情報共有がスムーズになります。「顧客はすでにこの問題を営業担当に相談している」といった情報を事前に知ることで、顧客に同じ話を繰り返させる手間を省き、顧客のストレスを軽減できます。実際、統合CRMを持つ企業は、顧客の定着率が**20%**向上するという調査結果もあります。

ナレッジベース（FAQ）との連携

顧客自身で問題を解決できるセルフサービスオプションは、顧客満足度を高め、サポートチームの負担を軽減する上で非常に重要です。HubSpotのナレッジベースは、そのための強力なツールです。

• セルフサービス促進: よくある質問（FAQ）やトラブルシューティングガイド、製品の使用方法などをまとめたナレッジベースを作成し、顧客がいつでもアクセスできるようにします。
• チケット量の削減: 顧客がナレッジベースで問題を自己解決できれば、サポートチームに連絡する必要がなくなり、新規チケットの発生数を削減できます。例えば、ナレッジベースを充実させた企業は、平均で**30%**以上のチケット削減を実現したと報告されています。
• 顧客満足度の向上: 顧客は営業時間外でも、待つことなく問題を解決できるため、満足度が向上します。
• 担当者の効率化: チケット対応中に担当者がナレッジベースの関連記事を顧客に共有することで、説明の手間を省き、一貫した情報を提供できます。

ライブチャット・チャットボットとの連携

リアルタイムでの顧客対応は、現代の顧客サービスにおいて不可欠です。

• 即時対応: ウェブサイトにライブチャットを設置することで、顧客は疑問が生じた際にすぐに質問し、リアルタイムで回答を得ることができます。これにより、顧客の離脱を防ぎ、コンバージョン率の向上にもつながります。
• チャットからのチケット作成: ライブチャットでの会話中に問題が解決しなかった場合、その会話履歴を自動的にチケットとして作成し、後続の対応に引き継ぐことができます。これにより、顧客に再度状況を説明させる手間を省けます。
• チャットボットによる自動応答: 定型的な質問に対しては、チャットボットが自動で回答を提供します。チャットボットはナレッジベースと連携させることができ、関連する記事を提案することも可能です。これにより、担当者はより複雑な問題に集中できるようになります。チャットボットの導入により、企業の**約60%**が顧客対応時間の短縮を実感しています。

これらの連携により、HubSpotのチケットシステムは単独で機能するだけでなく、顧客サービスエコシステム全体の一部として機能し、顧客のジャーニーを通じてシームレスで質の高いサポートを提供します。

チケットパフォーマンスの測定と分析

HubSpotのチケットシステムは、単に顧客の問題を解決するだけでなく、そのプロセスを測定し、分析することで、顧客サービスの品質を継続的に向上させるための貴重なインサイトを提供します。データに基づいた意思決定は、効率改善、顧客満足度向上、そして最終的なビジネス成長に不可欠です。

Google アンケート 分析

主要なKPIとレポート機能

顧客サービスのパフォーマンスを評価するためには、適切な主要業績評価指標（KPI）を設定し、それらをHubSpotのレポート機能で追跡することが重要です。

• 平均初回応答時間 (First Response Time – FRT): 顧客が問い合わせをしてから、最初の担当者からの返信を受け取るまでの平均時間。FRTが短いほど、顧客は迅速な対応を期待でき、満足度が向上します。業界平均は1時間以内を目指すべきとされています。
• 平均解決時間 (Average Resolution Time – ART): チケットが作成されてから完全に解決されるまでの平均時間。この指標は、問題解決の効率性を示します。ARTが短いほど、顧客の待ち時間が減り、担当者の生産性も高まります。
• チケット量 (Ticket Volume): 特定の期間内に作成されたチケットの総数。これにより、サポート需要のトレンドや、製品・サービスの改善点、マーケティングキャンペーンの影響などを把握できます。
• クローズ済みチケット数 (Closed Tickets): 特定の期間内に解決され、クローズされたチケットの数。チームの処理能力を示します。
• 再オープン率 (Reopen Rate): 一度クローズされたチケットが、同じ問題で再度オープンされる割合。これは、初回解決の品質や、根本的な問題解決ができていない可能性を示唆します。高い再オープン率は、サービス品質の低下を示します。
• 担当者ごとのパフォーマンス: 各担当者が処理したチケット数、平均解決時間、顧客満足度スコア（後述）などを追跡することで、個々のパフォーマンスを評価し、トレーニングの必要性を特定できます。

HubSpotのレポートダッシュボードでは、これらのKPIをリアルタイムで視覚化し、日次、週次、月次で追跡できます。これにより、マネージャーはチームの状況を把握し、ボトルネックを特定して迅速に対策を講じることが可能になります。

顧客満足度（CSAT）調査

顧客の声を直接聞くことは、サービス改善の最も直接的な方法です。HubSpotは、CSAT（Customer Satisfaction Score）調査をチケットシステムと連携させて提供します。

• 調査の自動化: チケットがクローズされた後、顧客に自動的にCSAT調査のメールを送信します。顧客は「非常に不満」から「非常に満足」までのスケールで、受けたサービスの満足度を評価できます。
• フィードバックの収集: 顧客は評価に加えて、具体的なフィードバックやコメントを残すことができます。これにより、何が良かったのか、何が改善できるのかについての具体的な情報が得られます。
• 改善点の特定: 低いCSATスコアのチケットや、ネガティブなフィードバックは、チーム内のトレーニング、プロセスの見直し、または製品・サービスの改善が必要な領域を特定するのに役立ちます。例えば、特定の担当者や特定の種類の問題でCSATスコアが低い場合、その領域に注力して改善策を講じることができます。データによると、顧客満足度が高い企業は、低い企業に比べて平均で1.6倍の収益成長を達成しています。

サービス品質の継続的な改善

KPIとCSATデータを分析することで、顧客サービスの品質を継続的に改善するための戦略を立てることができます。

• トレンド分析: 特定の期間におけるチケット量の増減や、特定の種類の問い合わせの増加を分析します。例えば、新製品リリース後に特定のバグに関する問い合わせが増加している場合、製品開発チームにフィードバックして修正を促すことができます。
• ボトルネックの特定: 平均解決時間が長いチケットの種類や、特定の担当者にかかる負荷が高い場合など、プロセスのボトルネックを特定します。これにより、リソースの再配分やワークフローの最適化を行うことができます。
• ナレッジベースの最適化: 頻繁に問い合わせがあるにもかかわらず、CSATスコアが低い問題がある場合、その問題に関するナレッジベースの記事を改善したり、新しい記事を追加したりすることで、セルフサービスの利用を促進し、将来のチケット発生を抑制できます。
• 担当者トレーニング: パフォーマンスデータや顧客フィードバックに基づいて、担当者ごとの強みと弱みを特定し、個別のトレーニングやコーチングを提供します。これにより、チーム全体のスキルアップとサービスの質の向上を図れます。

これらの測定と分析のサイクルを繰り返すことで、HubSpotのチケットシステムは、顧客サービスが単なるコストセンターではなく、顧客ロイヤルティとビジネス成長を推進する戦略的な資産であることを証明します。

チケット活用の高度なテクニック

HubSpotのチケットシステムは、基本的な問題解決にとどまらず、より高度なテクニックを駆使することで、顧客体験をさらに向上させ、企業の収益に貢献する戦略的なツールとして機能します。

チケットを用いたプロアクティブなサービス

顧客が問題を認識する前に先回りして対応することで、顧客の不満を未然に防ぎ、顧客ロイヤルティを大幅に高めることができます。

• 監視とアラート: 製品やサービスの利用状況を監視し、異常な使用パターンやパフォーマンスの低下を検知した場合、自動的にチケットを生成したり、担当者にアラートを送信したりします。例えば、APIのエラー率が急増したり、特定のユーザーグループの利用頻度が異常に低下したりした場合などが挙げられます。
• 自動通知: 顧客が影響を受ける可能性のあるシステムのダウンタイム、メンテナンス、既知のバグについて、顧客に proactively （事前に）通知を送信します。これにより、顧客からの問い合わせが殺到するのを防ぎ、顧客の信頼を得ることができます。
• 行動に基づくチケット作成: 顧客が特定の行動（例：支払い遅延、特定の機能の利用停止）を示した場合に、自動的にチケットを作成し、担当者がその顧客に連絡を取るためのトリガーとします。これにより、問題が深刻化する前に介入し、顧客の離反を防ぐことができます。プロアクティブなサービスは、顧客の離反率を平均で**10-15%**削減すると言われています。

フィードバックループの構築と製品改善

チケットから得られる情報は、単に個々の問題を解決するだけでなく、製品やサービスの根本的な改善に役立つ貴重な洞察の宝庫です。 Google 回答

• 頻繁な問題の特定: HubSpotのレポート機能を使用して、繰り返し発生する問題や、解決に時間がかかるチケットの種類を特定します。これは、製品の設計上の欠陥、UI/UXの問題、またはドキュメントの不足を示唆している可能性があります。
• 製品チームへのフィードバック: 特定された問題に関するチケットデータ（顧客のコメント、スクリーンショット、解決時間など）を整理し、製品開発チームに定期的にフィードバックします。これにより、製品のロードマップに顧客の生の声が反映され、より顧客ニーズに合った製品開発につながります。
• ベータテストとパイロットプログラム: 新機能や改善された機能について、チケットを通じて問題提起をした顧客を対象に、ベータテストやパイロットプログラムへの参加を促します。これにより、早期にフィードバックを得て、一般公開前に問題を修正できます。
• クローズドフィードバックループ: 製品チームがチケットからのフィードバックに基づいて改善を行った場合、その改善が完了したことを元の問題提起者に通知する「クローズドフィードバックループ」を確立します。これにより、顧客は自分の声が聞かれ、実際に改善につながったことを実感でき、エンゲージメントが向上します。

セールス・マーケティングとの連携強化

顧客サービスは、セールスやマーケティングと連携することで、企業の収益に直接的に貢献できます。

• アップセル・クロスセルの機会特定: チケット履歴から、顧客が特定の機能に興味を示している、または追加サービスで解決できる問題を抱えていることを特定します。例えば、「この機能を使いたいが、現在のプランでは利用できない」という問い合わせは、アップセルの絶好の機会です。担当者はこれを営業チームに連携できます。
• 顧客ロイヤルティプログラム: 高いCSATスコアを継続的に維持している顧客や、長期間利用している顧客を特定し、ロイヤルティプログラムや特別割引を提供することで、顧客の定着を促進します。
• 顧客の成功事例の収集: 解決済みのチケットの中から、顧客が製品・サービスを効果的に活用して成功した事例を特定します。これらの事例は、マーケティングコンテンツ（ケーススタディ、ブログ記事、Webサイトの testimonial）として活用でき、新規顧客獲得に貢献します。
• NPS (Net Promoter Score) 調査との連携: チケットシステムとは別にNPS調査を実施し、プロモーター（推奨者）となった顧客を特定します。これらの顧客を対象に、レビューサイトへの投稿や、紹介プログラムへの参加を促すことで、新規顧客獲得に貢献できます。NPS調査では、HubSpotのデータによると、プロモーターの割合が高い企業は、収益成長率が平均で2倍以上になる傾向があります。

これらの高度なテクニックを駆使することで、HubSpotのチケットシステムは単なるトラブルシューティングツールから、顧客の獲得、維持、そして成長を支援する戦略的な基盤へと進化します。

よくある質問 (FAQ)

HubSpotのチケットとは何ですか？

HubSpotのチケットとは、顧客からの問い合わせ、問題、リクエストを一元的に管理し、追跡するための記録です。カスタマーサービスチームが顧客の問題に効率的に対応し、解決するための中心的なツールとして機能します。

HubSpotでチケットを作成するにはどうすればよいですか？

HubSpotでチケットを作成する方法はいくつかあります。顧客からのメールが自動的にチケットに変換されるように設定したり、Webサイトに設置されたフォームやライブチャットからの問い合わせをチケットとして登録したり、手動で作成することも可能です。

チケットのステータスとは何ですか？

チケットのステータスとは、チケットが現在どの対応段階にあるかを示すものです。一般的なステータスには「新規」「オープン」「保留中」「解決済み」「クローズ済み」などがあり、企業のワークフローに合わせてカスタマイズできます。

チケットの優先順位はどのように設定しますか？

チケットの優先順位は、問題の緊急度や顧客への影響度に基づいて設定します。HubSpotでは「高」「中」「低」といった優先度を設定できるほか、ワークフローを用いて特定の条件に基づいて自動的に優先順位を割り当てることも可能です。

HubSpotのチケットはCRMと連携していますか？

はい、HubSpotのチケットシステムは、そのCRM（顧客関係管理）と完全に統合されています。これにより、各チケットは対応する顧客レコードに紐付けられ、担当者は顧客の過去の購入履歴、Webサイトの行動、以前の問い合わせなど、包括的な顧客情報を確認できます。

チケットシステムを導入するメリットは何ですか？

チケットシステムを導入するメリットは、顧客対応の一元管理、問題解決の効率化、顧客満足度の向上、チームの生産性向上、そしてサービス品質改善のためのデータ分析が可能になる点です。

平均初回応答時間とは何ですか？

平均初回応答時間（First Response Time – FRT）とは、顧客が問い合わせをしてから、サポート担当者からの最初の返信を受け取るまでの平均時間を示すKPIです。この時間が短いほど、顧客満足度が高まる傾向にあります。 Google アンケート アカウント

平均解決時間とは何ですか？

平均解決時間（Average Resolution Time – ART）とは、チケットが作成されてから完全に解決されるまでの平均時間を示すKPIです。この指標は、サポートチームの問題解決能力と効率性を評価するために使用されます。

チケットシステムは顧客満足度をどのように向上させますか？

チケットシステムは、問い合わせの一元管理と効率的な対応により、顧客の待ち時間を短縮し、パーソナライズされたサポートを提供することで顧客満足度を向上させます。また、顧客フィードバックを収集し、サービス改善に役立てることも可能です。

HubSpotのワークフローを使ってチケットを自動化できますか？

はい、HubSpotの強力なワークフロー機能を利用して、チケットの作成、担当者の割り当て、ステータス更新、通知の送信、タスクの作成など、さまざまなプロセスを自動化できます。これにより、手作業を減らし、効率を大幅に向上させることが可能です。

チケットの再オープン率とは何ですか？

チケットの再オープン率とは、一度解決済みまたはクローズ済みとされたチケットが、同じ問題で再び開かれる割合を示す指標です。高い再オープン率は、初回対応の品質に問題がある可能性や、根本的な問題解決ができていないことを示唆します。

チケット履歴はどのように活用できますか？

チケット履歴は、顧客の過去の問題やニーズを把握し、よりパーソナライズされたサポートを提供するのに役立ちます。また、頻繁に発生する問題を特定し、製品改善やナレッジベースの充実につなげるための貴重なデータ源となります。

ナレッジベースとチケットシステムはどのように連携しますか？

ナレッジベース（FAQ）とチケットシステムは連携しており、顧客が自分で問題を解決できるように促します。これにより、サポートチームへの問い合わせ数を減らし、顧客は待つことなく問題を解決できます。担当者はチケット対応中にナレッジベースの記事を共有することも可能です。

ライブチャットやチャットボットからチケットは作成されますか？

はい、HubSpotのライブチャットやチャットボットでの会話中に問題が解決しなかった場合、その会話履歴を基に自動的にチケットが作成され、その後の担当者による対応に引き継がれます。

チケットデータからどのようなレポートを作成できますか？

チケットデータからは、平均初回応答時間、平均解決時間、チケット量、クローズ済みチケット数、担当者ごとのパフォーマンス、顧客満足度スコアなど、さまざまなレポートを作成できます。これにより、サービス品質の継続的な改善に役立てられます。

チケットシステムはプロアクティブなサービスに役立ちますか？

はい、チケットシステムはプロアクティブなサービスに活用できます。例えば、システムの異常を検知した場合に自動的にチケットを作成したり、顧客が問題を認識する前に、予想される問題について事前に通知したりすることで、顧客の不満を未然に防ぐことができます。

顧客からのフィードバックをチケットシステムでどのように収集しますか？

HubSpotでは、チケットがクローズされた後に、顧客満足度（CSAT）調査を自動的に送信することで、顧客からのフィードバックを収集できます。顧客はサービスを評価し、コメントを残すことができます。 Google form 設定

チケットシステムは製品開発にどのように貢献しますか？

チケットシステムは、繰り返し発生する問題や顧客からの具体的な要望を特定し、製品開発チームにフィードバックするための重要な情報源となります。これにより、顧客のニーズに合った製品改善や新機能の開発につながります。

チケットはセールスやマーケティングと連携できますか？

はい、チケット履歴からアップセルやクロスセルの機会を特定し、営業チームに連携できます。また、顧客の成功事例を収集してマーケティングコンテンツに活用したり、高ロイヤルティ顧客を特定してリピート購入を促進したりすることも可能です。

HubSpotのチケットシステムは中小企業でも利用できますか？

はい、HubSpotのチケットシステムは、Starter、Professional、Enterpriseといった異なるプランで提供されており、中小企業から大企業まで、あらゆる規模のビジネスニーズに合わせて利用できます。無料のCRMハブでも基本的なチケット機能は利用可能です。